Determinando la capacidad de los procesos

El Instituto de Administración de Proyectos (PMI, por sus siglas en inglés), que se encuentra en Pennsylvania, Estados Unidos[1], afirma que la ejecución de proyectos es el medio por el cual una organización llega a las metas que se encuentran en su plan estratégico y define un proyecto como esfuerzos, responsabilidades y compromisos encaminados a la creación de un producto o servicio único. Los proyectos involucran a todos los niveles de una organización y, en cuanto a los participantes, van desde una sola persona a cientos o miles; en lo referente a la duración, va de semanas a varios años. En la guía de administración de proyectos del PMI (PMI, 2000), se mencionan como ejemplo de proyectos los siguientes:

 

  • El desarrollo de un nuevo producto o servicio.
  • El diseño de un nuevo vehículo para transporte.
  • El desarrollo o compra de un sistema de información nuevo o modificado.
  • La construcción de un edificio.
  • La construcción de un sistema de suministro de agua para una comunidad de un país en desarrollo.
  • Una campaña para competir por un puesto de elección popular.
  • La implantación de un procedimiento o proceso nuevo de negocios.

 

El Sistema de Gestión de la Calidad. Se parte del hecho de que la organización cuente con un plan estratégico y con la forma de llevarlo a cabo. En ese plan se establece que el sistema o sistemas de Gestión de la Calidad contribuyen al logro de las metas estratégicas y, por lo tanto, dichos sistemas está supeditados a las líneas del plan estratégico, para así contribuir a su logro. Como se ha mencionado, los Sistemas de Gestión de la Calidad de acuerdo con la norma ISO 9001:2000 (Sistemas de Gestión de Calidad, 2000), deben indicar la forma en que se lleva a cabo la cuantificación del desempeño de procesos, la percepción del cliente y del mismo Sistema de Gestión de la Calidad. Sin duda, Seis Sigma es una de las metodologías que se pueden utilizar para el cumplimiento de estos requisitos.

 

La capacidad del proceso. Para una mejor comprensión de Seis Sigma, es necesario el entendimiento de la capacidad del proceso desde el contexto de la calidad, en donde se parte del hecho de que en todo proceso para la obtención de algún producto tangible como lápices, mesas, fotocopiadoras, computadoras, ejes de automóviles, medicamentos o refrescos, se presentan variaciones en características del producto así como en el proceso de obtención. En estos medios, el origen de las variaciones se clasifican en dos: las causas de variación inherentes al proceso mismo o causas comunes dentro del sistema, y que solo pueden ser afectadas si hacen cambios al sistema, por ejemplo: diseño, selección de maquinaria o mantenimiento y, por otro lado, las causas especiales que se presentan como incidentes en ciertos momentos y bajo ciertas circunstancias, que dan como resultado una variabilidad anormal, por ejemplo un error humano, acontecimientos no planeados o raros, que no forman parte del funcionamiento normal del proceso.

 

Se dice que el proceso está fuera de control o inestable cuando las variaciones son originadas por causas especiales y por lo tanto su comportamiento es totalmente impredecible. El proceso está bajo control cuando las variaciones son originadas por causas comunes o inherentes al proceso, si es así, es posible aplicar técnicas estadísticas para estudiar su comportamiento e inclusive hacer predicciones por medio de inferencia estadística. Cabe aclarar que en este contexto, el término "control" se refiere a que el proceso es consistente en su comportamiento, no necesariamente que el producto o servicio cumple con lo especificado, puede ser consistentemente incumplido, en el sentido de lo que se obtiene de él está fuera de las especificaciones.

 

Las técnicas de control estadístico de procesos[2] ayudan a los directores a realizar y mantener una distribución de procesos que no cambia en lo que se refiere a su varianza. Los acotamientos de control señalan cuando la media o la variabilidad del proceso cambia. Sin embargo, un proceso que se encuentra bajo control estadístico no genera productos o servicios de acuerdo con sus respectivas especificaciones de diseño, los acotamientos de control están basados en la media y la variabilidad de la unidad de muestreo, no en las especificaciones de diseño. La capacidad de proceso se llama a la capacidad de un proceso para cumplir debidamente las especificaciones de diseño de un producto o servicio dado. Las especificaciones de diseño se expresan a menudo como valor nominal, u objetivo, y como una tolerancia, o margen aceptable por encima o por debajo del valor nominal. Por ejemplo, las especificaciones de diseño referentes a la vida de una bombilla de iluminación pueden indicar un valor nominal de 1000 horas y una varianza de ± 200 horas. Esta tolerancia arroja una especificación superior de 1200 horas y una especificación inferior de 800 horas. El proceso de fabricación de las bombillas puede ser capaz de producir éstas dentro de esas especificaciones de diseño; de lo contrario, aumentará cierta proporción de bombillas defectuosas. Al director de la producción le interesa también detectar los casos en que la vida útil de sus bombillas rebasa las 1200 horas, porque al estudiar éstos se aprendería tal vez algo que pudiera incorporarse en el futuro al proceso de producción.

 

Ilustración 12

Relación entre la distribución de un proceso y las respectivas especificaciones
 
 
 
 

Definición de la capacidad de proceso. La ilustración 11 muestra la relación entre una distribución de procesos y las especificaciones superior e inferior para el proceso de fabricación de bombillas luminosas, bajo dos condiciones diferentes. En la ilustración 11 (a), se dice que el proceso es capaz porque los extremos de la distribución del proceso se encuentran dentro de las especificaciones superior e inferior. En la ilustración 11 (b), el proceso no es capaz porque produce demasiadas bombillas de corta vida.

 

La ilustración 11, muestra claramente por qué están tan preocupados los directores de producción por reducir la variabilidad de los procesos. Cuanto menor sea la variabilidad (representada por desviaciones estándar más bajas), tanto menos frecuente será la producción deficiente. La ilustración 12 muestra lo que la reducción de la variabilidad significa para una distribución del proceso, que es una distribución de probabilidad normal. La empresa que tiene calidad dos sigma (los límites de tolerancia equivalentes a la media de la distribución del proceso, más o menos dos desviaciones estándar) produce 4.56% de partes defectuosas, es decir, 45.600 partes defectuosas por millón. La empresa que tiene calidad cuatro sigma produce sólo 0.0063% de defectos, es decir, 63 partes defectuosas por millón. Y, para terminar, la empresa con calidad seis sigma produce únicamente 0.0000002% de defectos, es decir, 0.002 partes defectuosas por millón.

 

¿Cómo puede determinar en términos cuantitativos un director de producción si un proceso es suficientemente capaz? En la práctica, se utilizan de ordinario dos medidas para valorar la capacidad de un proceso: la razón de capacidad de proceso y el índice de capacidad de proceso.

 

Ilustración 13

Efectos de la disminución de la variabilidad sobre la capacidad de proceso 
 
 

Razón de capacidad de proceso. Un proceso es capaz si tiene una distribución del proceso cuyos valores extremos se localizan dentro de las especificaciones superior e inferior para un producto o servicio. En términos generales, la mayoría de los valores de una distribución del proceso se encuentra dentro de más o menos tres desviaciones estándar de la media. En otras palabras, el rango de valores de la medición de calidad generados por el proceso es de seis desviaciones estándar aproximadamente. Por lo tanto, si un proceso es capaz, la diferencia entre la especificación superior y la inferior, conocida como amplitud de tolerancia, debe ser mayor que seis desviaciones estándar (variabilidad de proceso). La razón de capacidad de proceso, Cp, se define como

 

Donde: 

 

Si Cp es mayor que 1.0, el rango de tolerancia es mayor que el rango de los productos del proceso real. Si Cp es menor que 1.0, el proceso generará productos o servicios fuera de su tolerancia permisible. Con frecuencia, las empresas eligen un valor crítico arbitrario para la razón de capacidad de proceso, como 1.33, a fin de establecer un objetivo para reducir la variabilidad del proceso. El valor es mayor que 1.0 para permitir algunos cambios en la distribución del proceso antes de que se genere una producción deficiente.

 

Índice de capacidad de proceso. El proceso es capaz solamente cuando la razón de capacidad es mayor que el valor crítico (por ejemplo 1.33) y la distribución del proceso se centra en el valor nominal de las especificaciones de diseño. Por ejemplo, el proceso de fabricación de bombillas puede tener una razón de capacidad de proceso mayor que 1.33. Sin embargo, si la media de la distribución del producto del proceso se encuentra más cerca de la especificación inferior, todavía es posible que se produzcan bombillas defectuosas. En forma semejantes, si la media se localiza más cerca de la especificación superior, entonces es probable que se produzcan bombillas de muy buena calidad. Así pues, se necesita calcular un índice de capacidad que mida el potencial del proceso para generar productos en relación con la especificación superior o con la inferior.

 

 

[1] CARIÑO, Rubén. Seis Sigma y la capacidad del proceso en Proyectos [En línea] IIE [Citado el 12 de noviembre de 2008][ http://www.iie.org.mx/bolISO02/tenden.pdf]

[2] KRAJEWSKI, Lee J. dirección de operaciones: Estrategia y análisis. México: Ed. Pearson Educación, 2000. p.265 - 270.